В статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся возврата или обмена товаров, не соответствующих заявленным характеристикам. В ряде случаев, покупатели не пользуются этой возможностью, поскольку мало осведомлены о своих правах. Постараемся заполнить данный пробел.
Оглавление:
Основания для обмена и возврата товара ненадлежащего качества
Условия, при которых товар не меняют
Возврат товара в течение 2 недель
Возврат на основании гарантийных обязательств
Экспертная оценка некачественных товаров
Основания для обмена и возврата товара ненадлежащего качества
Действующий на сегодняшний день Закон РФ «О защите прав потребителей», дает возможность людям обменять купленные товары при следующих условиях:
1. Если товар не обладает реальными недостатками, но его качество не отвечает заявленным производителем параметрам или товар вам просто не понравился, то в течение 2 недель с момента приобретения товара его можно обменять.
Это правило не относится к невозвращаемым предметам. Стоит отметить, что товар не должен быть в употреблении, то есть должны быть сохранены все ярлыки, бирки и тд.
2. Если товар не отвечает заявленным параметрам качества, но на него имеется гарантия, то время возврата увеличивается на срок этой гарантии. Предмет может быть обменян на такой же если будет доказано, что покупатель не причастен к поломке.
Для разных товаров законодательством предусмотрен разный срок предъявления претензий. Право на возврат товара при выявлении в нем неоговоренных с продавцом недостатков закреплено в ст. 18 Закона о ЗПП.
Список товаров, которые не обмениваются достаточно обширен. По этой причине, как правило, меняется именно некачественная вещь.
Поскольку многие покупатели плохо осведомлены в плане законодательства, то после обнаружения факта низкого качества приобретенного товара в отведенные для возврата 2 недели, они не предпринимают никаких действий.
Однако, если на руках имеются сохраненные чеки, квитанции и заполненный талон гарантии (в зависимости от приобретаемого товара) обратиться с требованием обменять товар ненадлежащего качества можно после 2 недель и более. Если имеются другие возможности доказать факт приобретения (имеются свидетели) или записи в базе данных самого магазина, то товар низкого качества меняется и без чека.
Отказать обменивать товар или вернуть деньги ссылаясь на отсутствие чека продавец не может.
Условия, при которых товар не меняют
Закон РФ «О защите прав потребителей», в актуальной на сегодняшний день редакции, в статье 25 гарантирует возврат товара в течение 2 недель даже при отсутствии видимых изъянов на предмете, в случае если покупателя не устроил товар по фасону, габаритам и т.д. Но это не касается товаров, не подлежащих обмену или возврату.
Если возникла необходимость обменять товар ненадлежащего качества, как правило, следует обращаться в сам магазин, где был приобретён предмет. В ряде случаев потребуется написать заявление или жалобу на имя владельца торговой точки с просьбой обменять товар или вернуть средства с указанием причин.
Перед обменом товара ненадлежащего качества необходимо быть твердо уверенным, что поломка произошла не по вашей вине. В случае, если продавец поставит под сомнение это обстоятельство, покупатель имеет все основания обратиться к помощи независимых экспертов.
Перечисленные предметы можно обменять только доказав, что они не соответствуют заявленному качеству или параметрам. Подобная продукция, при наличии заполненного талона гарантии, может быть предъявлена в магазин и по прошествии периода в 2 недели.
Если в торговой точке отсутствует аналогичный товар или другой, подходящий покупателю, продавец возмещает стоимость покупки.
Возврат товара в течение 2 недель
Возврат некачественного товара в течение 2 недель предусмотрен законом даже при наличии мелких изъянов, но, когда 2 недели пройдут, продавец может отказаться обменивать товар.
Чтобы использовать свое право вернуть товар низкого качества, необходимо соблюсти следующие условия:
√ Внешний вид и потребительские свойства предмета полностью сохранены;
√ Защитные ярлыки и пломбы на предмете не повреждены;
√ Имеются все бумаги, подтверждающие место, время и сумму покупки;
√ Предмет не эксплуатировался или на нем не должно быть видимых признаков использования.
Согласно правилам, предмет низкого качества можно обменять несколькими способами.
Если в течение 2 недель после приобретения все соответствовало норме или предмет не использовался (например, хранился с целью дальнейшего дарения), а после обнаружились его недостатки — вы вправе требовать обмен товара на аналогичный и соответствующего качества.
Если в торговой точке отсутствует идентичный приобретенному товар, то в обязанность продавца входит его заказ и предоставление заявителю в течение 20 дней. В случае невозможности ожидания, вы вправе потребовать предоставить аналогичный товар с похожими характеристиками.
Если новый товар дешевле приобретенного, продавец возмещает разницу в стоимости. При отсутствии подходящих товаров возвращается вся сумма покупки.
Возврат на основании гарантийных обязательств
Общие положения о возврате товаров с установленным гарантийным сроком содержатся в ст. 477 Гражданского кодекса РФ если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока.
Возврат товара на основе гарантии возможен в течение времени, указанном в гарантийном талоне. В большинстве случаев, перед обменом таких предметов проводится их экспертиза, чтобы обнаружить причину неисправностей. При возврате подобных товаров помните о следующих нюансах:
1. В случае отсутствия гарантийного талона продавец несет ответственность за исправность проданного предмета в течение двух лет с момента покупки. Безусловно, что все выявленные дефекты не должны быть причинены самим покупателем. Всегда обращайте внимание на срок эксплуатации, заявленный производителем.
2. Если предмет относится к сложным техническим устройствам его меняют или возвращают и по истечении гарантийного периода.
3. В отношении сезонной одежды и обуви гарантийный срок начинает с начала сезона. Например, вы приобрели шубу в августе, значит гарантия на нее начинается с первого декабря текущего года.
При наличии заполненного гарантийного талона время обращения с претензиями ограничивается сроком гарантии.
Экспертная оценка некачественных товаров
Давая возможность покупателю вернуть или обменять некачественный предмет, законодатель не забывает защитить и интересы продавца. По этой причине необходимо предъявлять документы, не только подтверждающие факт покупки, но и доказывающие наличие неисправностей в товаре.
Если брак не является явным и видимым невооруженным глазом необходимо провести независимую экспертизу. Во многих случаях инициатором проведения экспертизы выступает именно продавец.
Все расходы, связанные с экспертизой и доставкой предмета в сервис, ложатся на продавца. Покупатель имеет полное право присутствовать при проведении экспертной диагностики. Однако это желание необходимо сразу обозначить в письменном виде на имя продавца. В противном случае все экспертные мероприятия будут проведены без вас.
Если в ходе диагностики выяснится, что в причинах поломки виноваты вы, то расходы по работе экспертов необходимо будет оплатить вам.
При наличии фактов, доказывающих вашу непричастность в поломке, продавцы в подавляющем большинстве ситуаций сразу предлагают обмен предмета или ремонт неисправности за свой счет. Если же вы не согласны с результатами экспертизы и хотите их оспорить, то вам необходимо обращаться в судебные органы.
Основания для отказа в обмене
Если предмет соответствует заявленному качеству (за исключением оснований обмена качественных непродовольственных товаров в соответствии со ст. 25 Закона «О защите прав потребителей») и относится к невозвращаемым, то продавец имеет право отказать в его обмене. Однако явно бракованные, то есть имеющие недостатки в качестве, предметы можно вернуть или обменять по основаниям ст. 18, 21 Закона о Защите прав потребителей.
В обязанность торговой точки входит замена предмета по прошествии периода 2 недель, если он имеет существенные и явные дефекты, которые препятствуют его нормальной эксплуатации. Если после вашего обращения в торговую точку с просьбой заменить товар сразу получаете отказ или начинается затягивание времени, то необходимо оперативно направлять официальную претензию в писменном виде на имя администрации торговой точки.
При отсутствии желаемого эффекта и продолжении отказов, или продавец затягивает сроки обмена, следует обращаться в вышестоящие контролирующие органы. К ним относятся:
√ ОЗПП;
√ Прокуратура;
√ Роспотребнадзор;
√ Суд.
Все подтверждающие факты диалога с продавцом или его начальством необходимо сохранять — это поможет в случае разбирательства в суде и других инстанциях.
Претензия продавцу
После подачи жалобы в торговую точку о замене товара низкого качества, продавцу дается 10 дней, чтобы выполнить обозначенные вами требования. За этот период времени продавец должен успеть подобрать соответствующий товар или провести экспертизу.
Жалобу в письменном виде необходимо подавать незамедлительно, если после устного обращения вопрос не был решен. Претензия пишется в свободной форме, однако в ней необходимо указать следующие данные:
1. Адрес расположения торговой точки;
2. Данные заявителя (Ф.И.О., контактная информация, адрес проживания, паспортные данные);
3. Дата приобретения товара;
4. Дата составления претензии и подпись составителя;
5. Наименование документа;
6. Основаниях, на которых сделаны выводы о низком качестве товара;
7. Перечень требований и ссылка на Закон РФ «О защите прав потребителей»;
8. Подробное описание ключевых характеристик товара и его комплектации;
9. Полное наименование торговой точки;
10. Причина претензии;
11. Список прилагаемой документации;
12. Стоимость товара;
13. Ф.И.О. управляющего или владельца.
В тексте жалобы соблюдаются все правила составления официальных документов. Запрещено использовать ненормативную лексику, угрозы, оскорбления или не расшифровываемые сокращения слов и понятий. Претензию желательно оставить в нейтральных выражениях, сухо и без эмоций.
При нанесении материального ущерба необходимо сразу приступать к описанию ситуации с указанием фактов и доказательств. Жалоба составляется в двух экземплярах. Один остается у покупателя второй вручается продавцу.
Настаивайте на том, чтобы факт вручения претензии был отмечен продавцом в соответствующих документах. Для надежности жалобу лучше направить заказным письмом или при помощи курьера с пометкой о вручении. В такой ситуации, если возникнет необходимость обращения в суд, продавец уже не сможет заявить, что ничего не получал.
Помимо прочего, можно продублировать свою жалобу в территориальное отделение Роспотребнадзора. Претензия может быть направлена как в письменном виде, так и составлена на официальном сайте организации. Письменная форма обращения выглядит следующим образом:
Не забывайте, что обязать торговую точку к выплате денежного возмещения может только суд.
Если претензии сводятся к возмещению ущерба в денежном эквиваленте, то сразу обращайтесь с заявлением в судебные органы.
Судебное решение вопроса
Если продавец явно нарушает закон «О защите прав потребителей» и отказывается менять товар или вернуть сумму покупки, следует сразу обращаться в суд. Заявители имеют право бесплатно подать исковое заявление, при условии, что сумма покупки не превысила 1 млн рублей. Подача жалоб на обмен более дорогих предметов облагаются пошлиной.
Возможно получение компенсации за причиненный ущерб, взыскание судебных и прочих издержек с ответчика и назначение пени в случае просрочки рассмотрения жалобы продавцом. Юрист поможет до суда собрать все необходимые доказательства или помочь в проведении независимой экспертной проверки.
При покупке предметов, особенно дорогостоящих, не выбрасывайте чеки, и требуйте заполнения гарантийного талона.
Автор:
Андрей Иванов