1. Главная
  2. Блог
  3. Права потребителя
  4. Обмен и возврат товара надлежащего качества

Обмен и возврат товара надлежащего качества

Каждому покупателю известно, что некачественный товар можно вернуть в магазин и получить потраченные на него деньги обратно. Вот только не все знают, что и качественный товар тоже можно вернуть. Таким незнанием пользуются магазины, отказываясь возвратить или обменять покупку по желанию покупателя.


Оглавление:

1. Обмен и возврат какого товара разрешен законом?

2. Срок возврата покупки надлежащего качества

3. Как вернуть товар надлежащего качества?

4. Как вернуть товар надлежащего качества, приобретённый через Интернет?

5. Какой товар из интернет-магазина можно вернуть?

6. Какой товар, приобретённый дистанционно, не подлежит возврату?

7. Процесс возврата товара, купленного в Интернете

8. Что делать, если продавец отказывает в возврате денег?

9. Порядок подачи претензии

10. Иск в суд

11. Рекомендации

Продавцы и потребители связаны Федеральным законом «О защите прав потребителей», знание которого поможет последним грамотно обозначить свои требования и добиться обмена товара и возврата средств за него.



Обмен и возврат какого товара разрешен законом?

Первое, что должен знать покупатель – согласно ст. 502 ГК РФ, возврату подлежат непродовольственные товары. Иные, например, продукты или лекарства, если они надлежащего качества, обменять или вернуть не получится.

П. 1 ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» разрешает обмен товара надлежащего качества на аналогичный и осуществление его полного возврата, если он не соответствует ожиданиям продавца по:

√  Размерам и габаритам;

√  Модели;

√  Цвету;

Комплектации.


Вместе с тем закон требует и соблюдения ряда условий:

√  Товар не был в употреблении;

√  Отсутствуют признаки эксплуатации, сохранены ярлыки, этикетки и пломбы;

√  Имеется документ об оплате покупки (чек, квитанция).

Покупка совершена менее, чем 14 дней назад (не берётся в расчёт день покупки).


Отсутствие чека или другого платёжного документа - не основание для отказа в возврате товара продавцу. В качестве доказательства покупки в конкретном магазине служат показания свидетелей и любые документы о платеже.

Вернуть можно то, что продавец сможет в дальнейшем реализовать повторно. Нарушение целостности упаковки не должно стать причиной отказа.

Продавец вправе провести не только внешний осмотр товара перед принятием на возврат, но и провести экспертизу, если у него имеются подозрения в попытке покупателя скрыть следы эксплуатации.


Документы, подтверждающие покупку, следует сохранять как минимум 14 дней, ведь на практике это самый достоверный способ доказать, что покупка совершена в конкретное время и у определённого продавца.

Закон указывает на право обмена товара, однако покупатель может требовать вернуть сумму покупки, если необходимое наименование товара отсутствует у продавца на момент обращения. Магазины в большинстве случаев возвращают деньги даже в случае, когда товар для обмена в наличии.

Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55 установлен Перечень товаров надлежащего качества, обменять которые невозможно:

Не каждый товар надлежащего качества можно обменять, некоторые не возвращают в магазин ни при каких обстоятельствах.

Не каждый товар надлежащего качества можно обменять, некоторые не возвращают в магазин ни при каких обстоятельствах.

Если покупатель имеет желание вернуть товар, обозначенный в Перечне, то закон разрешает возврат лишь при наличии каких-либо дефектов. Исключение составляют животные, поскольку живое существо не подходит под определение товара, способного иметь заводские несовершенства.



Срок возврата покупки надлежащего качества

Закон гласит, что вернуть товар можно в течение 14 дней, однако продавцам не запрещено увеличивать срок.

Продавец может установить любой возвратный срок, о чём должен уведомить покупателя в момент совершения сделки. Но минимальными остаются 14 дней, да и продавцы неохотно пользуются возможностью продления срока возврата, поскольку не заинтересованы в этом.



Как вернуть товар надлежащего качества?

Если соблюдены условия относительно состояния товара, он не значится Перечне и не истекли 14 дней с момента покупки, покупателю следует сообщить продавцу о желании вернуть товар. Последний имеет право не возвращать денежные средства, но предложить аналогичный товар, подходящий под параметры, указанные покупателем. Если стороны договорились о возврате денег, удовлетворить такое требование продавец обязан в течение 3 дней. Для отмены сделки потребуется паспорт покупателя и чек. Товар изымается продавцом, покупателю возвращаются уплаченные деньги.

В том случае, если стороны решили обменять товар на идентичный, процедура проводится в момент обращения покупателя. Важно, чтобы стоимость обмениваемых товаров была одинаковой.

Продавец и покупатель могут договориться о сделке по обмену на конкретное время, когда нужный товар будет в наличии в магазине. Но такую сделку следует оформить письменно, указав сроки обмена, иначе ожидать свой товар покупатель может бесконечно долго.

На соглашении сторон обязательно должны быть подписи и печать фирмы-продавца, кроме того, документ должен содержать:

√  ФИО покупателя, его паспортные и контактные данные;

√  Данные продавца с указанием наименования организации и её фактического и юридического адресов;

√  Характеристики товара;

√  Обязательства сторон;

√  Дата и время подписания документа.


Продавец обязан уведомить второго участника соглашения о поступлении товара, после обмена им может быть составлен документ о соответствующей процедуре.



Как вернуть товар надлежащего качества, приобретённый через Интернет?

Покупая товар в онлайн-магазине, покупатель лишается возможности осмотреть его, ведь картинка на сайте зачастую сильно отличается от того, что получает потребитель.

Именно в сфере дистанционных продаж возникает больше всего споров, ведь покупатели приобретают товар на свой страх и риск.


Многие интернет-магазины идут на хитрость и включают в документы на выдачу товара пункт, где покупатель утверждает, что товар приобретён не дистанционно. Поставив подпись под таким договором, покупатель теряет возможность вернуть товар из утверждённого Правительством Перечня.

Дистанционный способ приобретения позволяет отказаться от покупки в любое время и по любой причине до момента выдачи.

Отказаться от товара можно:

√  До его получения в отделении почтовой или курьерской службы (транспортные расходы по возврату в большинстве случаев несёт покупатель);

√  В момент курьерской доставки: товар возвращают сотруднику службы доставки, который его привёз, если он не удовлетворяет требованиям или отличается от картинки на сайте магазина;

  После фактического получения.


Срок возврата товара надлежащего качества, купленного в Интернете, сокращается до 7 дней. Однако п.4 ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» позволяет вернуть товар в течение 3 месяцев со дня доставки, если в договоре не были указаны иные сроки. Возвращаемый товар должен соответствовать требованиям, которые для покупок в Интернете определены законом.



Какой товар из интернет-магазина можно вернуть?

Требования относительно состояния товара из интернет-магазина, который можно вернуть, идентичны тем, что выдвигаются для розничных покупок: не был в пользовании, сохранён изначальный вид, имеется упаковка (даже вскрытая) – она так же возвращается.

Документы о покупке желательно приложить, но их отсутствие не может стать причиной для отказа в возврате согласно абз.3 п.4 ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителей».

Для интернет-покупок доказательствами факта приобретения могут стать выписка со счёта банковской карты/электронного кошелька или электронный чек.



Какой товар, приобретённый дистанционно, не подлежит возврату?

Перечень товаров, которые являются невозвратными, не распространяется на покупки, сделанные дистанционно. Иными словами, при соблюдении сроков и отсутствии следов использования, можно вернуть продавцу косметику, лекарства, мебель и т.д..


Это регламентируется абз. 4 ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителей».

Это регламентируется абз. 4 ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителей».

 

Стоит отметить, что период возврата денег в случае с интернет-покупками увеличивается с 3 до 10 календарных дней.



Процесс возврата товара, купленного в Интернете

Первое, что нужно уточнить перед возвратом товара – не истекли ли 7 дней с момента покупки (день получения не учитывается) и не использовался ли товар. Если всё в порядке, магазин не имеет права на отказ в возврате.

Изъявить желание вернуть товар покупатель может через электронную почту, по телефону или в специальной форме обращения на сайте продавца.


Указание причины возврата – личная инициатива покупателя: продавец не должен требовать объяснений.

Способ доставки товара продавцу обговаривается отдельно: это может быть курьер, почтовый сервис или личная встреча сторон.

После рассмотрения обращения покупателя продавцу необходимо составить обратный акт о приёме товара с указанием его наименования и суммы возврата. Чаще всего из последней вычитаются транспортные расходы на доставку. После перерасчёта продавец должен вернуть покупателю денежные средства в срок 10 дней с момента, когда фактически получил товар обратно.

Покупатель может указать свои предпочтения в способе возврата денег, но чаще всего он соответствует способу оплаты.


Срок 10 дней рассчитывается от момента составления документа о приёме товара продавцом. В расчёт не берётся время, необходимое банку для транзакции. Иными словами, продавец может осуществить возврат средств вовремя, но процесс часто затягивается из-за банковских манипуляций, которые обычно занимают до 5 дней. Комиссии и иные расходы по переводу ложатся на продавца.



Что делать, если продавец отказывает в возврате денег?

Зачастую на обращения покупателей продавец не отвечает или отказывает в возврате, ссылаясь на незначительные причины: отсутствие чека, нарушение упаковки или легкоустранимые дефекты. Всё это не является поводом для отказа, однако продавец понимает, что из-за небольшой суммы покупатель не станет обращаться в суд, а значит, средства можно и не возвращать.



Порядок подачи претензии

Если продавец не идёт на контакт или отказывает в возврате, необходимо составить претензию, изложив требования в письменном виде. Помимо адреса организации и её наименования в тексте следует указать:

1.     Наименование товара и его артикул;

2.     Количество;

3 .    Причину возврата;

4.     Отсутствие претензий к качеству товара;

5.     Дату приобретения;

6.     Способ, которым произведена оплата;

7.     Данные о платёжном документе;

8.     Реквизиты для возврата денег;

9.     Требования покупателя по возврату средств.

В качестве приложения к заявлению следует использовать копии документов, подтверждающих покупку и передачу товара покупателю. Пакет бумаг необходимо направить продавцу ценным письмом с описью вложения и уведомлением о получении.



Иск в суд

Продавцу даётся 1 месяц на рассмотрение претензии и ответ на неё, если такового не последовало, покупатель имеет все основания для обращения в суд. Предметом иска станет возврат средств, а обмен будет исключён, поскольку в рамках искового производства рассматривается только то требование, которое было выдвинуто.

Требовать взыскать с продавца можно:

√  Сумму, уплаченную за товар;

√  Неустойку за пользование денежными средствами третьего лица;

√  50% суммы в качестве штрафа за добровольный отказ в возврате;

√  Денежный эквивалент морального вреда;

  Расходы на юридические консультации (согласно ч.1 ст.100 ГПК РФ)


Как правило, денежные суммы, указанные в иске, суд снижает (кроме стоимости товара), это входит в компетенцию суда.

Споры покупателя и продавца относятся к общей подсудности: если сумма иска более 100 000, необходимо обратиться в районный суд, если не превышает этот порог — в мировой.

Сроки обращения установлены п.1 ст.196 ГК РФ, согласно которому подать иск можно в срок 3 года с даты, когда покупатель узнал о нарушении собственных прав. Закон допускает обращение в суд не только по месту регистрации фирмы-ответчика, но и по месту проживания истца.

Почтовые документы (копию квитанции об отправке и уведомления о вручении) необходимо приложить к исковому заявлению.

 Если магазин отказался принять товар на обмен, и вы дошли до суда, то и здесь возможны варианты, когда суд не удовлетворит ваш иск.

Если магазин отказался принять товар на обмен, и вы дошли до суда, то и здесь возможны варианты, когда суд не удовлетворит ваш иск.




Рекомендации

Основной рекомендацией становится тщательная проверка интернет-магазина перед покупкой: он должен быть общедоступен, иметь юридический адрес и гарантию производителя на товары.

Обратить внимание следует и на цены – качественный товар не может стоить слишком дёшево относительно подобных ему. В пользу надёжности магазина говорит наличие службы поддержки или сайта-гаранта, который несёт ответственность за действия интернет-продавца и гарантирует безопасность сделки.

Покупки следует делать в магазинах, которые зарегистрированы в России, иностранные компании подчиняются законам своей страны, а потому отстоять свои права в суде РФ будет практически невозможно.

Выбрав магазин в Сети для покупки, следует:

√  Найти на сайте наименование продавца (юридическое лицо);

√  Уточнить, есть ли гарантия производителя на реализуемые товары;

√  Узнать, какой пакет документов прилагается к покупке, в идеале это должны быть:

1.      Кассовый чек;

2.      Накладная;

3.      Гарантийный талон;

4.      Договор купли-продажи.

Отсутствие даже одного из этих документов должно насторожить потенциального покупателя.

Законодательством интернет-магазины поделены на две группы: те, что должны иметь онлайн-кассу и те, что освобождаются от этого обязательства.


Требуется онлайн-касса, если магазин реализует товары среди физических лиц, которые платят:

  Наличными;

  Картой банка;

√  Посредством онлайн-платежей;

√  Через банк (форма ПД-4);

√  Курьеру собственной службы продавца.


Касса не требуется, если оплата принимается не самим магазином, а посредством:

√  Сторонней курьерской службы;

√  Расчётного счёта организации.


Принимая товар у курьера или в пункте выдачи, покупатель должен убедиться в корректности заполнения документов.


1.   Кассовый чек: должны быть указаны сумма и время покупки.

2.   Накладная: указывается наименование и количество товара, информацию о продавце (должна совпадать с сайтом), внизу бланка – печать организации и подпись сотрудника, отпустившего товар.

3.   Гарантийный талон: обязательно должен быть проштампован продавцом;

4.   Договор (если есть): указывает на условия возврата и поясняет, что товар приобретён дистанционно.


Некоторые мелкие нарушения всё же могут быть, если сумма покупки незначительная, можно закрыть на них глаза, но отказаться от покупки стоит, если:

√  На накладной стоит печать ликвидированного ООО;

√  В чеке не указано наименование товара (так называемая «позиция по свободной цене»);

√  Продавец отказывается ставить печать на гарантийном талоне.






Виктория Свиридова

               Автор:

               Виктория Свиридова

8 961-169-3000
с 9-00 до 20-00