1. Главная
  2. Блог
  3. Права потребителя
  4. Как потребителю составить и направить претензию к продавцу, изготовителю или исполнителю

Как потребителю составить и направить претензию к продавцу, изготовителю или исполнителю

Все мы являемся потребителями товаров или услуг. Но при этом большая часть населения России не знает о своих правах.

Закон о «Защите прав потребителей» четко регламентирует действия покупателя и продавца. Но покупателям Закон о защите прав потребителей предоставляет намного больше прав.

Закон о защите прав потребителей предоставляет.jpg

Каждому приходилось сталкиваться с некачественной продукцией или услугами, но только единицы воспользовались своим правом и вернули деньги за некачественный товар (услугу) или заменили его на качественный.

Причина низкой активности покупателей в сфере возврата или замены товара в незнании своих прав. В этой статье мы рассмотрим основные права покупателей и дадим советы, как вернуть товар продавцу.

В этой статье вы узнаете:
1. Претензия продавцу или исполнителю
2. Когда можно прибегнуть к составлению претензии
3. Какие права есть у потребителя при приобретении некачественного товара
4. Что нужно знать потребителям о некоторых видах товаров при их возврате
5. Сроки возврата некачественного товара определенные законом
6. Особенности составления претензии
7. Как вернуть товар продавцу без чека


Претензия продавцу или исполнителю

Если приобретенный товар не соответствует его назначению, имеет брак или просто не подошел, необходимо обратиться к продавцу товара (услуг) с просьбой вернуть деньги или заменить его на другой.

Лучше всего для этого сразу составить претензию.

Претензия продавцу или исполнителю.jpg

«Претензия – это письменное изложение причин, по которым вы хотите вернуть товар и требование возврата потраченной суммы или замены товара на качественный. Претензия является официальным документом и должно быть рассмотрена продавцом или исполнителем в предусмотренные законом сроки.»
К такому виду взаимодействия с продавцом, изготовителем или исполнителем чаще всего прибегают в тех случаях, когда при непосредственном личном обращении, они отказываются удовлетворить законные требования потребителя по возврату или замене товара.

Чаще всего, именно с помощью претензии и удается решить вопрос. Продавцы и изготовители не любят возвращать деньги, поэтому как правило, при личном общении, они находят десятки формальных причин, чтобы отказать клиенту.


Когда можно прибегнуть к составлению претензии

Прежде чем рассмотреть действия покупателя при приобретении некачественного товара или услуги, давайте рассмотрим, что законом определяется как качественный товар.

Приобретенный товар-услуга должны соответствовать:
  • Договору купли-продажи.
  • Требованиям, для данной группы товаров, которые определены законом или нормативными актами. Например, продовольственные товары должны соответствовать нормам, указанным в законе «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
  • Товар должен соответствовать представленному образцу или описанию.
  • Товаром можно пользоваться непосредственно по назначению.

«Качественный товар – продукт, который полностью соответствует описанию и назначению и может беспрепятственно выполнять предусмотренные для него функции. Закон о защите прав потребителей в 18 статье определяет, что за некачественный товар потребитель вправе получить возврат затраченных средств.»

Какие права есть у потребителя при приобретении некачественного товара

Какие права есть у потребителя при приобретении некачественного товара.jpg

Если товар оказался не должного качества, потребитель имеет право:
  • Потребовать возврата затраченных средств в полном объеме, то есть расторгнуть договор купли-продажи.
  • Рассчитывать на возмещение ущерба, если таков был нанесен покупкой некачественного товара или услуги.
  • Заменить некачественный товар на аналогичный.
  • Произвести замену некачественного товара на другую модель.
  • Потребовать соразмерного снижения цены на товар-услугу или устранение выявленных недостатков за счет изготовителя, продавца или подрядчика.

«Возврату подлежит любой товар, кроме фармацевтической продукции, предметов личной гигиены, постельное и нижнее белье, и прочее.»

Что нужно знать потребителям о некоторых видах товаров при их возврате

Закон предусматривает особенности возврата сложных технических устройств, а также товара больших габаритов:
  • Возврат крупногабаритного товара и товара с весом более пяти килограмм осуществляется продавцом (за его счет).
  • Технические устройства – аудио и видеотехника, телефоны, компьютеры и пр. можно вернуть в течение 15 дней, без учета дня покупки.
  • Вернуть некачественный товар после истечения указанного срока можно, только если выявленные недостатки являются существенными или если устранение недостатков не было произведено своевременно.
  • Так же товар подлежит возврату, если устранение недостатков проводилось неоднократно или если вы более месяца не могли пользоваться товаром, который находился в ремонте.

«Если технический товар ненадлежащего качества, и срок его возврата истек, вы можете потребовать технической экспертизы. При этом экспертиза проводится за счет продавца (изготовителя) некачественной техники.»
Что нужно знать потребителям о некоторых видах товаров при их возврате.jpg


Сроки возврата некачественного товара определенные законом

  • Закон о защите прав потребителей в статье 19 указывает, что направить претензию продавцу за некачественный товар можно в течение всего срока гарантии или срока годности. Если на товар нет гарантийного срока или если он составляет менее двух лет, направить продавцу претензию можно в течение 2 лет со дня приобретения некачественного товара.
  • Срок подачи претензии может быть увеличен на период, когда потребитель не пользовался товаром по причине его неисправности.
  • Устранение недостатков технически сложных устройств должен производиться в течение 20 дней, в противном случае товар можно вернуть изготовителю или импортеру.
  • Продавец обязан удовлетворить иск потребителя и вернуть затраченные средства или заменить товар в течение 10 дней.

«Сумма возврата должна соответствовать сумме полученной продавцом в день покупки. По истечении десятидневного срока продавец обязан выплатить неустойку потребителю, в размере 1% от стоимости товара, за каждый просроченный день.»

Особенности составления претензии


«Так как продавцы неохотно идут на удовлетворение законных требований потребителей, лучший способ изложить свои требования в письменном виде – то есть составить претензию. В сложных случаях или если вы не уверены в своих силах, можно обратиться к адвокатам, они помогут составить грамотную претензию.»
Особенности составления претензии.jpg

1. Перед тем как обратиться к продавцу, исполнителю или изготовителю с претензией, позаботьтесь о сборе всех документов. Это могут быть товарные или кассовые чеки, счет-фактура, договор на услуги, смета или иные документы. Кроме того товары приобретенные в торговых точках имеют уникальный штрих-код, который также может стать подтверждением приобретения товара.

2. Напишите претензию в двух экземплярах руководству торговой точки, изготовителю или компании оказывающей услуги. Приложите к заявлению копии собранных вами документов, подтверждающих приобретение товаров или услуг. Укажите в претензии четкие требования – что вы хотите, замены товара, возврат средств, устранение недостатков или пр.

3. Отнесите вашу претензию продавцу товара и потребуйте, чтобы на втором экземпляре была проставлена отметка и дата получения претензии. В случае отправки претензии почтой, воспользуйтесь доставкой с уведомлением.

4. Вы можете воспользоваться правом, присутствовать при экспертизе некачественного товара.

5. Продавец при получении от потребителя некачественного товара обязан произвести описание состояния товара – его внешнего вида, наличия или отсутствия пломб и прочее.

6. После составление описания продавец должен получить подпись потребителя на акте приемки некачественного товар. Необходимо очень внимательно ознакомится с данным документом, прежде чем ставить свою подпись.

7. Если между продавцом (изготовителем) возникает спор о причинах возникновения брака, дело будет рассматриваться в судебном порядке.


Как вернуть товар продавцу без чека


«Если чек на приобретенный некачественный товар был утерян или испорчен, продавец обязан принять товар к возврату. Основанием к данным действиям служит то, что чеки печатаются в двух экземплярах – один остается у продавца, другой у покупателя. При утере чека достаточно указать дату покупки.»
Следует знать, что утеря чека не является основанием для отказа в компенсации за некачественный товар. Основание для возврата товара может служить как штрих-код товара, так и показание двух и более свидетелей. Если продавец отказывается принимать товар без чека, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, в организацию по защите потребительских прав или к адвокату.

Как вернуть товар продавцу без чека.jpg

Порядок возврата товара без чека такой же, как и с чеком – составляется претензия с описанием дефекта или причин, по которым товар подлежит возврату и передается руководству торговой компании. При этом стоит учитывать, что вернуть можно и товар, купленный со скидками. Наличие скидки не является основанием для отказа в возврате средств за просроченный или некачественный товар.
«Вернуть без чека можно не только некачественный товар, но и тот который не подошел по каким-либо параметрам. Для этого должны быть соблюдены определенные условия – товар не должен быть поврежден, возврат должен произвестись в сроки предусмотренные законом, на нем должен присутствовать штрих-код или должны быть свидетели, которые подтвердят покупку товара.»
 
Возможно Вам будет интересно:
- Стоит ли потребителю защищать свои права?
- Как потребителю составить и направить претензию к продавцу, изготовителю или исполнителю
- Как можно расторгнуть договор на оказание услуг
- Претензия к продавцу. Как написать?
- Возврат товара
- Гарантийный срок. Защита прав потребителей
- Навязывание покупки товара в кредит


Нажмите для звонка
Ваш заказ готов к оформлению
Гарантированный подарок каждому, кто оформит заказ на сумму более 10000 рублей!
8 800 350-96-28
с 9-00 до 20-00